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Erst heiß machen, dann kalt abservieren

Posted by Holger - 9 Februar 2008

Offener Brief an Gravis
oder
Wie man einen hoffnungsvollen Erstkontakt mit Kunden ruinieren kann

Liebe Gravis-Leute,

gerade komme ich vom Gravis-„Store“ (also Ladenlokal) in Köln zurück. Ich plane nämlich, mir einen neuen Rechner zuzulegen und bei dieser Gelegenheit von Microsoft nach Apple zu wechseln. Da ich bislang ausschließlich mit Microsoft hantierte und mir Mac-Software völlig unbekannt ist, freute ich mich über ein tolles Service-Angebot von Ihnen: Jeden Samstag, so hieß es, bieten Sie in Ihren Filialen eine Veranstaltung für „Umsteiger“ an, die sich an „User“ (also Kunden / Nutzer / Anwender) richtet, die bisher nur oder hauptsächlich mit dem Microsoft Betriebssystem Windows gearbeitet haben. Der Schwerpunkt liegt dabei in der Vorstellung von Mac Programmen, die mit Windows Programmen vergleichbar sind, was gibt es Neues und worin liegen die Vorteile des Mac OS X (zitiert von Ihrer Internetseite). Wow – genau das, was ich suche!

Diese Veranstaltung finde angeblich in jedem Gravis-Ladenlokal jeden verkaufsoffenen Samstag um 12:00 Uhr statt. Auf Ihrer Internetpräsenz habe ich einen entsprechenden Hinweis für Köln jedoch nicht gefunden. Andererseits heißt es dort deutlich: Aktuelle Veranstaltungen der GRAVIS Stores:
Mac OS X (für Einsteiger) – jeden Freitag 16:00 Uhr
Mac OS X (für Umsteiger) – jeden Samstag 12:00 Uhr

ohne Angabe weiterer Einschränkungen. Es liest sich also so, als ob diese Veranstaltug in allen Gravis-Ladenlokalen stattfänden.

Trotzdem: sicher ist sicher. Ich rufe also noch mal bei Ihnen an, genauer gesagt bei der Kölner Filiale. Verbunden werde ich jedoch mit einem Call-Center-Mitarbeiter irgendwo in Deutschland (?), der mir flugs bestätigt, dass auch in Köln, so wie eben in jedem Gravis-„Store“, diese Veranstaltung jeden Samstag durchgeführt würde. Nein, eine Anmeldung sei nicht erforderlich.

Berufsbedingt arbeite ich fast jedes Wochenende. Heute jedoch habe ich frei und guten Mutes fuhr ich also in die Kölner Innenstadt, um Ihren vorbildlichen Servie zu nutzen und Ihre Firma und Ihr Geschäft besser kennen zu lernen. Letzteres ist mir gelungen – ich habe Sie besser kennen gelernt.

Denn die Veranstaltung findet in Köln nicht statt. Schon seit einem halben Jahr nicht mehr, wie mir ein sehr freundlicher Mitarbeiter mitteilte.

Übrigens: beide Mitarbeiter, der im Call-Center und der in Köln vor Ort, waren überaus freundlich. Alle meine Fragen beantworteten sie mit einem Lächeln. Die Auskünfte waren fehlerhaft oder inhaltsleer, aber sie waren sehr freundlich dabei.

Inhaltsleer beispielsweise die Antwort in Köln. Ich brachte mein Bedauern und zum Ausdruck, dass diese Veranstaltung nicht mehr angeboten wird, auch meine leichte Verärgerung, dass ich falsch informiert wurde und frug schließlich nach Alternativen, die mich über die Unterschiede Microsoft – Mac informieren könnten. Die freundlich lächelnde Antwort Ihres Mitarbeiters (Originalton): „Internet! Freunde!“
Sehr hilfreich! Vielen Dank!

Ich will nichts unterschlagen: Ihr Mitarbeiter empfahl mir dann noch ein Buch „Die Umsteigerfibel“. Kaufwillig zückte ich meine Geldbörse und wollte das Buch direkt mitnehmen – doch leider war es nicht vorrätig.

Fazit: Sie als Firma haben ein Versprechen abgegeben und nicht gehalten. Sie haben mich mit einem Angebot, für das ich sogar zahlen würde (weil es mir wichtig ist) in Ihr Geschäft gelockt, also mich heiß gemacht, ohne Ihre Verlockung erfüllen zu können (mich dann kalt abserviert). Richtig: Ihre Mitarbeiter lächelten dabei stets freundlich. Doch ganz ehrlich: da wäre mir ein ruppiger Verkäufer lieber, auf den ich mich dann aber total verlassen kann. Ihre Verlässlichkeit (in Kundenbeziehungen und im Computerwesen nicht gerade unerheblich) haben Sie ruckzuck selbst untergraben. Ob ich jetzt noch Vertrauen in Ihre Firma habe? Ich war doch schon drauf und dran, Ihnen mehrere 1000 Euro zukommen zu lassen. Aber nun…?

Ich will nicht nur meckern, sondern Ihnen auch einen Tipp geben. Was hätten Sie tun können? Schließlich ist es absolut menschlich, dass jemandem mal ein Fehler unterläuft. Natürlich kann es passieren, dass der Call-Center-Kollege eine falsche Auskunft gibt. Das ist ärgerlich, sollte nicht vorkommen, kann aber passieren. In so einem Fall ist schnelles, kundenorientiertes Handeln angesagt. Was also tun, wenn man jemanden (versehentlich) verärgerte?
Punkt 1: Entschuldigen. Das ist doch nun wirklich simpel, oder?
Punkt 2: Fehler zugeben. Gehört nahtlos zu Punkt 1. Ein Satz wie „Das müssten die im Call-Center aber wissen“ ist überflüssig und kontraproduktiv.
Punkt 3: Gemeinsam mit dem Kunden nach einer Lösung suchen. Oft hilft, ihn einfach zu fragen. Die meisten Kunden, die sich beschweren, haben bereits eine Idee, wie man sie wieder zu zufriedenen Kunden machen kann.

Hier ist meine Idee für meinen Fall:
Okay – die Fehlauskunft und die mangelhaft aufbereitete Information auf der Internetseite hat nun also zu diesem Frust geführt. Ich verstehe, dass niemand aus dem Stand heraus extra für mich nun diese Veranstaltung aus dem Hut zaubern kann. Mein Interesse an Umsteiger-Informationen ist mehr als deutlich geworden. Was läge näher, als sich für den Faux pax zu entschuldigen und für meine Mühe (ich bin extra in die Innenstadt geradelt) ein kleine Geste zu unterbreiten. Eine, die zum Thema passt natürlich. Okay: Das Buch „Die Umsteigerfibel“ hatten Sie nicht vorrätig, wohl aber, wie ich dann sah, das Buch „Mac für Dummies“. Eine kundenbindende Geste wäre es gewesen, mir dieses Buch als kleine Wiedergutmachung zu schenken.
Rechnen Sie doch mal nach: Die Gewinnspanne bei diesem Buch liegt für Sie (großzügig geschätzt) bei ca. 10 Euro. Das heißt, Gravis hätte 10 Euro investiert. Im Gegenzug hätten Sie signalisiert, dass Sie mich verstehen und meine Interessen ernst nehmen. Ich kann mir kaum vorstellen, dass ich dann noch woanders hingegangen wäre, um mich mit Apple-Produkten einzudecken. Sie hätten mir schon in Bälde einen Rechner und Wer-weiß-was-noch-alles verkauft. Alleine bei dem Rechner kann man mal eine untere Einnahme von 1.500,- Euro rechnen. 10,- Euro Investition, 1.500,- Euro Einnahme. Klingt doch gut, oder?

In dem Moment, in dem ich bei Ihnen im Geschäft stehe, bin ich doch ein „heißer“ Kunde. Ich habe doch Interesse. Also servieren Sie mich nicht so kalt ab.

Was passiert jetzt im Gegenzug? Sie haben 10 Euro gespart. Wow. Super. Glückwunsch. Die Chance, dass ich bei Ihnen einkaufen werde ist zugleich stark gesunken und meine schlechte Erfahrung verbreite ich auch noch über das Internet.

Nur mal so nachgefragt: lernen Ihre Mitarbeiter etwa nicht angemessen mit solchen Situationen umzugehen? Lernen die nur Lächeln? Haben Sie in Ihrem ganzen Konzern etwa kein Konzept bezüglich des Beschwerdemanagements?

Üblicherweise sagt man, es gibt nur eine erste Chance. Das stimmt. Die haben Sie vergeigt. Ich will aber fair bleiben und gebe Ihnen eine zweite Chance. Antworten Sie mir – ich freue mich auf Ihr Schreiben. Dann sehen wir weiter.

Mit freundlichen Grüßen,
H. Faß

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Eine Antwort to “Erst heiß machen, dann kalt abservieren”

  1. Holger said

    Wie man ein Versehen in guten Service umwandeln kann, zeigt ebenfalls Gravis. Hier das Antwortschreiben und an dieser Stelle herzlichen Dank dafür! Toll gemacht! Kein Standardtext sondern eine echte Antwort. Und sehr schnell reagiert. Ich bin sicher, Sie haben mich „zurückgewonnen“ ;-))

    >>
    Sehr geehrter Herr Faß,

    vielen Dank für Ihre Kritik. Wir bedauern, dass es für Sie zu Unannehmlichkeiten gekommen ist.
    Zunächst möchten wir kurz unseren Web-Auftritt näher erläutern. Auf unserer Website haben wir im Bereich der Präsentationen folgenden Hinweis:
    „Ab sofort haben Sie die Möglichkeit sich auf den GRAVIS Internetseiten auch über regelmäßig stattfindende Präsentationen und andere Veranstaltungen in den GRAVIS Stores zu informieren.
    Gehen Sie dazu einfach auf die Detailinfoseite des jeweiligen GRAVIS Stores. Dort finden Sie die entsprechenden Informationen.“ „Wenn Sie wissen möchten welche Veranstaltung im GRAVIS Store in Ihrer Nähe stattfindet, schauen Sie bitte in die Detailansicht auf unserer Filialübersicht.“

    In der Detailansicht vom Store in Köln ist keine Veranstaltung gelistet, demzufolge werden zur Zeit keine Veranstaltungen in Köln angeboten.
    Nichts desto Trotz, und davon können wir uns nicht frei machen, sind Sie durch unseren Mitarbeiter bei Ihrer telefonischen Anfrage nicht richtig informiert worden. Für diesem Umstand möchten wir uns bei Ihnen entschuldigen.
    Wir müssen Ihnen weiterhin Recht geben, dass es das Mindeste gewesen wäre, wenn man sich bei Ihnen hierfür bereits vor Ort entschuldigt hätte. Wir möchten dies hiermit nachholen.
    Aus diesem Grund möchten wir auch sehr gerne Ihrem Wunsch entsprechen, und Ihnen das gewünschte Buch („Mac für Dummies“) kostenlos zur Verfügung stellen. (Ein Satz von mir gelöscht, in dem stand, wie ich das Buch erhalte; Holger)

    Wir hoffen, Sie nehmen unsere Entschuldigung an, und wir dürfen Sie wieder bei uns als Kunden begrüßen.

    Mit freundlichen Grüßen

    i.A. (Name von mir gelöscht; Holger)
    Allgemeine Verwaltung
    GRAVIS Computervertriebsgesellschaft mbH
    Ernst-Reuter-Platz 8, 10587 Berlin<<

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